El Escenario
La industria de restaurantes atravesó uno de sus períodos más tumultuosos en años cuando llegó el Covid, con millones de empleos perdidos repentinamente, seguido por una escasez de trabajadores cuando la economía se recuperó.
Una forma en que muchos restaurantes hicieron frente fue a través de la tecnología, lo que impulsó a Toast. La empresa de 13 mil millones de dólares fabrica software POS que actúa como una especie de sistema operativo para esos negocios. También se ha expandido a nuevas áreas como el marketing y los asistentes de IA, y ahora dice que tiene tantos restaurantes registrados que el 0.5% del PIB de Estados Unidos pasa por sus sistemas.
El cofundador de Toast, Aman Narang, asumió el cargo de CEO de la empresa el año pasado, dos años después de su debut como empresa pública.
Reed Albergotti de Semafor habló con él sobre cómo es pasar de un startup a una empresa pública, y cómo podría ser un restaurante en el futuro habilitado por IA. Aquí un extracto de la entrevista:
REED ALBERGOTTI: UNO DE TUS GRANDES APORTES DE VALOR PARA LOS RESTAURANTES ES EL MARKETING. ¿CÓMO VES EL CAMBIO EN EL DESCUBRIMIENTO DE RESTAURANTES EN ESTE NUEVO MUNDO DE IA?
Aman Narang: Es un problema difícil. En el nivel más alto, creo que una de las cosas más importantes a las que se enfrentan la mayoría de los restaurantes es generar demanda. Antes de Covid, podías tener un gran restaurante si tenías buena comida y un excelente servicio. Y hoy, es buena comida, excelente servicio, y también necesitas tener una gran presencia digital. Una de las cosas que ofrecen plataformas como Toast es la capacidad de construir todo lo relacionado con el restaurante, pero también de armar una experiencia digital de clase mundial, ya sea tu sitio web, tus pedidos en línea, la capacidad de comprender a tus clientes y sus datos, el CRM para volver a comercializar con ellos.
Donde la IA puede jugar un papel es en automatizar parte de eso. Una de las cosas que hemos hecho es nuestra plataforma CRM, puedes darle algunas señales o pistas para que pueda crear campañas reflexivas, hacer pruebas A/B y obtener retroalimentación. Está comenzando a ayudar a los restaurantes a generar demanda por su cuenta sin tener que hacer mucho trabajo manual que a menudo no tienen tiempo de hacer.
¿ESTÁ LLEGANDO AL PUNTO EN QUE UN DUEÑO DE UN RESTAURANTE FAMILIAR QUE NO ES EXPERTO EN TECNOLOGÍA PUEDE OBTENER CONOCIMIENTOS QUE NORMALMENTE TOMARÍAN UN CIENTÍFICO DE DATOS PARA ENTENDERLOS?
Esa es la dirección hacia la que nos dirigimos. Una de las cosas que acabamos de lanzar es esta capacidad de benchmarking. Una de las cosas más difíciles con las que lidian los restaurantes es que no hay muchos datos que sean accionables. Personal: tienen algunos datos, pero no son perfectos. Están mirando el clima y la demanda el mismo día, el año pasado, la semana pasada, pero no hay mucha perspectiva más allá de eso. ¿Cómo fijar el precio de los menús, qué poner en los menús, cómo pensar en cuántas personas poner en el salón o en la cocina?
Con esta herramienta llamada Sous Chef [un asistente de chat de IA], les damos ideas realmente fáciles sobre tres, cuatro o cinco cosas que realmente deberían considerar o prestar atención, o cambiar o tener en cuenta al pensar en sus operaciones. Podrían ser cosas como qué poner en los menús para conceptos que son muy populares en tu código postal, cómo pensar en las tendencias de inflación, cómo pensar en la fijación de precios. Todavía es temprano. No diría que es como tener un científico de datos en el personal, pero empiezas a ver señales tempranas.
A medida que la IA generativa se vuelve más poderosa, ¿eventualmente Toast se convertirá en el componente de automatización de un restaurante?
¿SE ENCARGARÁN DE TODO, DESDE CHATBOTS DE IA HASTA ROBÓTICA?
Compartiré un poco sobre la evolución de la empresa y tal vez eso te dé una perspectiva sobre esa pregunta. La razón por la que plataformas como Toast despegaron es que gran parte de esta tecnología, lo creas o no, en 2012 y 2013 estaba realmente en servidores en el restaurante. Así que puedes imaginar a los restauradores. No son tecnólogos. No son CIO. Era como aceite y agua tratando de manejar toda esta infraestructura. Simplemente mudarse a la nube lo hizo operativamente más simple, más rentable.
A medida que crecimos, agregamos capacidades. Gran parte de esto fue impulsado por el cliente. Agregamos capacidades fintech como pagos y préstamos. Agregamos la capacidad de gestionar la experiencia del cliente. Este es el sitio web, los pedidos en línea, los programas de lealtad.
A medida que pensamos en la próxima década, esa es una gran parte de nuestra ética. Creemos que tenemos que innovar en nombre de los restaurantes, por lo que ciertamente estamos siguiendo todas las tendencias muy de cerca. Hay cosas que sucederán en la próxima década. Podría haber IA de voz en la mesa que apoye al mesero. Podría haber momentos en los que solo quieras irte o que te llenen el vaso de agua.
Cómo se desarrolla en el ecosistema de restaurantes, ya sea robótica o IA, creo que mucho de eso es averiguar lo que la gente quiere.
¿QUÉ SE AUTOMATIZARÁ EN EL FUTURO Y QUÉ SEGUIRÁ SIENDO HUMANO?
Parte del trabajo que es más manual será automatizado. Cuando sales a comer, no te das cuenta de cuánto trabajo manual sucede en segundo plano. Programar personal, pagar al personal, rastrear inventario, hay muchos flujos de trabajo. Hay muchas oportunidades para automatizar lo que es más manual.
Si tienes un restaurante, podría tomar mucho tiempo gestionar tu personal, programar y pagar a los empleados. Ese es un problema que está listo para ser disruptivo.
En el lado de la cocina, no creo que la robótica pueda hacer el último tramo, en términos de lo que hace a un chef un chef. Pero en términos de algo de la preparación, veo oportunidades. Dispositivos que puedan hacer huevos o picar comida o hacer algunas cosas básicas. Es probable que ahí veas innovación a medio plazo.
En cuanto a la experiencia en la atención, ves oportunidades para que la tecnología cree automatización en los flujos de trabajo, pero también cree personalización. Una de las cosas con las que luchan los restaurantes es la optimización del rendimiento. Lo ves en hoteles, vuelos. Los restaurantes pueden hacer happy hours, pero podrían hacer más estrategias basadas en datos para generar más demanda.
La tecnología existe para reconocer que Reed ha ingresado al restaurante, y Reed o un miembro de su familia podría tener una alergia, o qué le gustará a Reed en el menú. Pagar podría ser simplemente salir.
Es como lo que podría hacer un restaurante de alta cocina o un hotel de alta gama, pero a una escala con datos, es algo que es muy posible.
¿PUEDES USAR IA PARA CAMBIAR LOS MENÚS DE LOS RESTAURANTES? RECUERDO HACE AÑOS, HUBO UNA TENDENCIA DONDE LOS RESTAURANTES EN SAN FRANCISCO USABAN DATOS PARA DESCUBRIR QUE DEBÍAN DEJAR DE SER UN RESTAURANTE DE PIZZAS Y EN CAMBIO CONVERTIRSE EN UN RESTAURANTE DE POLLO. ¿ESE TIPO DE COSAS SUCEDERÁ?
Una de las cosas que hace nuestra herramienta de benchmarking es ayudar a los restaurantes a compararse con restaurantes como ellos en su zona y código postal y darles esa perspectiva. Una pregunta que surge es, ¿estoy fijando correctamente los precios de mi menú?.
Creo que decirles si son el tipo correcto de restaurante, eso es ir demasiado lejos. Pero, ¿estás personalizando tu restaurante correctamente?, ¿estás obteniendo suministros de los proveedores correctos? Mostrar el impacto y mostrar cuando no funciona. Porque estas cosas no son perfectas.
Pero los datos están absolutamente ahí para decir “Aquí hay cuatro elementos en un menú que puedes considerar,” o “Aquí está cómo deberías pensar en fijar los precios de tus bebidas y el rango de precios o tamaños.” Hay mucho que estamos comenzando a hacer allí.
Sobre el tema de los precios, hemos visto lo que ha sucedido con la inflación, y los alimentos han sido particularmente afectados por eso. ¿Los restaurantes están cobrando, o demasiado o no lo suficiente?
Muchos de estos clientes son dueños de pequeños negocios. Los restauradores a menudo se ocupan del aquí y ahora, porque solo están manejando su negocio hoy. Están en la línea de frente, sirviéndonos, lidiando con un cliente enojado. Están lidiando con un problema de cocina, tienen un lavaplatos averiado.
Están prestando atención a las tendencias de inflación y haciendo algo al respecto, pero ¿han podido entenderlo y darle manejo tan bien como una gran tienda departamental? Probablemente no.
Ha sido realmente difícil durante el Covid. Han lidiado con la inflación y los desafíos laborales. Tienen que ser cuidadosos con lo que hacen con estos desafíos, porque puedes pasar el costo hasta cierto punto a los clientes, pero no es fácil manejar eso.